Šesť hlavných elementov neustáleho procesu zlepšovania v oblasti filiálok

Šesť hlavných elementov neustáleho procesu zlepšovania v oblasti filiálok

  • Kompetencia pracovníkov
  • Prívetivosť pracovníkov
  • Celkový vzhľad filiálok
  • Spôsob predaja
  • Doba čakania
  • Dostupnosť v direct service
  • Funkčnosť EC – automatov/tlačiarni

Riadiaci systém

  • Kvalita je zložkou v systéme tantiemov
  • Mesačný reporting výsledkov

Udomácnenie v organizácii

  • Koordinátori a splnomocnenci za kvalitu vtedajších oblastiach odbytu

Pracovníci

  • Približne 750 tímov zaoberajúcich sa otázkami kvality v rámci celej SRN

Ciele kvality

  • Úplny systém cieľov (zjednotenie cieľov až po úrovne neriadiacich pracovníkov)

Systém na meranie kvality

  • Objektívne a subjektívne systémy na meranie kvality
  1. Systémy na meranie kvality

Kvalita vo filiálkach pôsobí prostredníctvom objektívnych a subjektívnych ukazovateľov

Subjektívne systémy na meranie kvality

  • Neustáli spravodajský systém IPSOS ( Inhome-dopytovanie)
  • Monitoring zákazníkov v rámci Nemecka ( Inhome-dopytovanie)
  • Point of sales – dopytovanie
  • Analýza reklamácii

Ukazovatele pre spokojnosť zákazníkov

Podklady pre externý benchmarking

Objektívne systémy na meranie kvality

  • Testový zákazník EMNID
  • Počítačovo podporovaný test kompetencií
  • Manuálne meranie doby čakania
  • Dostupnosť hot-line
  • Meranie frekvencie zákazníkov

Ukazovatele pre kvalitu procesov

Podklady pre interný benchmarking

Prostredníctvom merania testovaných zákazníkov sa stanovili hlavné kritéria kvality a dodržovanie štandardov

Hlavné namerané kritéria Príslušné kritéria

Doba čakania – skutočné schopná obsluhovať daného zákazníka (možné

Porovnanie čo má byť a čo je )

-dĺžka čakania v rade

-priemerne čakajúci zákazníci na každé obsluhujúce miesto

– doba obslúženia daného zákazníka

Kompetencia -kompetencia predaja (oslovenie produktu bez výzvy ako aj

Cross-selling)

Privetivosť –pozdravenie

-kontakt s očami pri obsluhovaní zákazníka

– pozdrav na rozlúčku

-negatívny zovňajšok podniku

-plynulé pracovné postupy

Celkový vzhľad – nosenie uniformy

Interné porovnanie výkonov vytvára motiváciu ku konaniu

Výsledok najlepšieho Rozdiel Výsledok najhoršieho

Spracovateľského centra spracovateľského centra

Medzera medzi najlepším a najhorším spracovateľským centrom požaduje odpovede na otázky (interný benchamarking):

  • Ako sa vysporiadajú najlepšie spracovateľské centrá s často uvádzanými záťažami v každom dni ?
  • Ako sa dosiahnú dobré výsledky v rovnakom podniku s rovnakými rámcovými podmienkami?
  • Prečo sú niektoré oblasti také dobré a iné zase nie?
  • Čo nerobia nie tak úspešné oblasti alebo čo robia zle a čo robia zase úspešné oblasti lepšie:

Porovnávaním objektívnych a subjektívnych nameraných výsledkov sa odovzdávajú doplňujúce impulzy pre zabezpečenie kvality

Poradňa

Potrebujete radu? Chcete pridať komentár, doplniť alebo upraviť túto stránku? Vyplňte textové pole nižšie. Ďakujeme ♥