Šesť hlavných elementov neustáleho procesu zlepšovania v oblasti filiálok
- Kompetencia pracovníkov
- Prívetivosť pracovníkov
- Celkový vzhľad filiálok
- Spôsob predaja
- Doba čakania
- Dostupnosť v direct service
- Funkčnosť EC – automatov/tlačiarni
Riadiaci systém
- Kvalita je zložkou v systéme tantiemov
- Mesačný reporting výsledkov
Udomácnenie v organizácii
- Koordinátori a splnomocnenci za kvalitu vtedajších oblastiach odbytu
Pracovníci
- Približne 750 tímov zaoberajúcich sa otázkami kvality v rámci celej SRN
Ciele kvality
- Úplny systém cieľov (zjednotenie cieľov až po úrovne neriadiacich pracovníkov)
Systém na meranie kvality
- Objektívne a subjektívne systémy na meranie kvality
- Systémy na meranie kvality
Kvalita vo filiálkach pôsobí prostredníctvom objektívnych a subjektívnych ukazovateľov
Subjektívne systémy na meranie kvality
- Neustáli spravodajský systém IPSOS ( Inhome-dopytovanie)
- Monitoring zákazníkov v rámci Nemecka ( Inhome-dopytovanie)
- Point of sales – dopytovanie
- Analýza reklamácii
Ukazovatele pre spokojnosť zákazníkov
Podklady pre externý benchmarking
Objektívne systémy na meranie kvality
- Testový zákazník EMNID
- Počítačovo podporovaný test kompetencií
- Manuálne meranie doby čakania
- Dostupnosť hot-line
- Meranie frekvencie zákazníkov
Ukazovatele pre kvalitu procesov
Podklady pre interný benchmarking
Prostredníctvom merania testovaných zákazníkov sa stanovili hlavné kritéria kvality a dodržovanie štandardov
Hlavné namerané kritéria Príslušné kritéria
Doba čakania – skutočné schopná obsluhovať daného zákazníka (možné
Porovnanie čo má byť a čo je )
-dĺžka čakania v rade
-priemerne čakajúci zákazníci na každé obsluhujúce miesto
– doba obslúženia daného zákazníka
Kompetencia -kompetencia predaja (oslovenie produktu bez výzvy ako aj
Cross-selling)
Privetivosť –pozdravenie
-kontakt s očami pri obsluhovaní zákazníka
– pozdrav na rozlúčku
-negatívny zovňajšok podniku
-plynulé pracovné postupy
Celkový vzhľad – nosenie uniformy
Interné porovnanie výkonov vytvára motiváciu ku konaniu
Výsledok najlepšieho Rozdiel Výsledok najhoršieho
Spracovateľského centra spracovateľského centra
Medzera medzi najlepším a najhorším spracovateľským centrom požaduje odpovede na otázky (interný benchamarking):
- Ako sa vysporiadajú najlepšie spracovateľské centrá s často uvádzanými záťažami v každom dni ?
- Ako sa dosiahnú dobré výsledky v rovnakom podniku s rovnakými rámcovými podmienkami?
- Prečo sú niektoré oblasti také dobré a iné zase nie?
- Čo nerobia nie tak úspešné oblasti alebo čo robia zle a čo robia zase úspešné oblasti lepšie:
Porovnávaním objektívnych a subjektívnych nameraných výsledkov sa odovzdávajú doplňujúce impulzy pre zabezpečenie kvality